Helpdesk

Ein komplettes Ticket-System mit erzwungenen Statusübergängen (offen → ausstehend → in Bearbeitung → wartend → gelöst → geschlossen), vier Prioritätsstufen, Agent-Zuweisung, internen Notizen, Tags und Thread-Konversationen. Alles, was Support-Teams brauchen.

Definiere Erst-Antwort- und Lösungszeitvorgaben pro Prioritätsstufe. Ein Cron-Job überwacht Fristen und löst Eskalationsbenachrichtigungen per E-Mail und In-App-Notification aus, wenn SLAs sich nähern oder verletzt werden. Compliance-Prozentsätze werden in den Analysen verfolgt.

Wenn ein Ticket eingeht, durchsucht AI dein Help Center und deine Wissensdatenbank per RAG. Übersteigt die Konfidenz den von dir festgelegten Schwellenwert, sendet sie die Antwort und schließt das Ticket automatisch. Kunden können bei unzureichender Antwort erneut öffnen. Pro Organisation umschaltbar.

Für Tickets unterhalb des Auto-Resolve-Schwellenwerts sehen Agents einen AI-generierten Entwurf mit Konfidenz-Score und Quellenangaben, welche Hilfe-Artikel verwendet wurden. Akzeptiere den Vorschlag, bearbeite ihn oder verwirf ihn mit einem Klick.

Erstelle wiederverwendbare Antwortvorlagen für häufige Fragen. Agents können sie sofort in jede Ticket-Antwort einfügen und anpassen. Nutzungsstatistiken zeigen, welche Vorlagen am häufigsten verwendet werden, und helfen so, häufige Probleme zu erkennen.

Sende automatisch CSAT-Umfragen nach der Ticket-Lösung. Kunden bewerten mit 1–5 Sternen und einem optionalen Kommentar. Scores werden pro Agent über die Zeit verfolgt und sind im Support-Analytics-Dashboard einsehbar.

Eingehende Tickets werden automatisch nach Priorität und Typ mithilfe von AI-Analyse des Betreffs und der Beschreibung kategorisiert. Das reduziert die Triage-Zeit und stellt sicher, dass Tickets schneller den richtigen Agent erreichen.

Verfolge Ticket-Volumen, durchschnittliche Lösungszeit, AI-Lösungsrate, SLA-Compliance, Agent-Performance und Kundenzufriedenheitstrends — alles in einem Dashboard. Erkenne auf einen Blick, wie dein Support-Betrieb performt.