Helpdesk

Полная система тикетов с принудительными переходами статусов (открыт → в ожидании → в работе → ожидание ответа → решён → закрыт), четырьмя уровнями приоритета, назначением агентов, внутренними заметками, тегами и ветвящимися переписками. Всё, что нужно команде поддержки.

Определение целей по времени первого ответа и решения для каждого уровня приоритета. Cron-задача мониторит дедлайны и отправляет эскалационные уведомления по email и в приложение при приближении или нарушении SLA. Процент соблюдения отслеживается в аналитике.

При поступлении тикета AI ищет ответ в справочном центре и базе знаний через RAG. Если уверенность превышает заданный порог — ответ отправляется и тикет закрывается автоматически. Клиенты могут переоткрыть, если ответ не помог. Настраивается по организациям.

Для тикетов ниже порога автоответа агенты видят AI-черновик с оценкой уверенности и ссылками на источники — какие статьи справки были использованы. Принять предложение, отредактировать или отклонить одним кликом.

Создание переиспользуемых шаблонов для частых вопросов. Агенты могут вставить и адаптировать их мгновенно в любом ответе на тикет. Статистика использования показывает, какие шаблоны самые востребованные.

Автоматическая отправка CSAT-опросов после решения тикета. Клиенты ставят оценку 1–5 звёзд с опциональным комментарием. Оценки отслеживаются по агентам во времени и отображаются в аналитике поддержки.

Входящие тикеты автоматически категоризируются по приоритету и типу на основе AI-анализа темы и описания. Это сокращает время триажа и обеспечивает более быструю передачу тикетов нужному агенту.

Объём тикетов, среднее время решения, процент AI-решений, соблюдение SLA, производительность агентов и тренды удовлетворённости клиентов — в одном дашборде. Полное понимание работы поддержки.